サウナ施設のスタッフに必要なスキルと適切な研修プログラムについて

はじめに
近年、サウナ施設の人気が高まる中で、お客様が満足するサービスを提供することが事業者にとって重要な課題となっています。
施設や設備の充実度ももちろんお客様にとって重要ですが、スタッフの教育や接客スキルを向上することも不可欠です。
スタッフのレベルが向上することで、サウナ施設の評価も高まり、リピート客の獲得や新規顧客の開拓が期待できます。
本記事では、サウナ施設のスタッフ教育で抑えるべきポイントやスキル、また具体的な研修プログラムについて解説していきます。
※スタッフと一口に言っても、実際には清掃や受付、管理、アウフグースなど様々な役割分担を行っていると思いますが、ここでは全体に共通する事項をまとめています。
スタッフ教育を充実させる効果
繰り返しになりますが、サウナ施設のスタッフ教育は、顧客満足度やリピート率の向上に直接影響する重要な要素です。
教育が十分に行われたスタッフは、顧客に適切なアドバイスやサービスを提供できます。例えば、サウナの利用方法やロウリュの効果に関してお客様の質問に的確に答えることができるようになります。
また、スタッフ間の連携もスムーズになり、サウナ施設全体の業務効率が向上します。
スタッフに必要な3つのスキル
では具体的などのようなスキルを培うべきなのでしょうか。抑えるべきスキルは次の3つです。
接客スキル
顧客に丁寧かつ適切な接客を提供するためには、基本的な挨拶や表情管理、声のトーンなどの接客スキルが求められます。
具体的には、コミュニケーション能力・リスニング力・表現力がこれに当たります。これらのスキルを磨くことで、例えば、初めてサウナ施設を利用するお客様に対して、分かりやすく丁寧に施設の使い方を説明することができるようになります。
施設や設備、サウナに関する専門知識
サウナ施設のスタッフは、施設の設備やサウナの効果に関する知識が求められます。
これは安全面や運用面でも覚えておく必要がありますし、お客様に何か質問されたときに的確なアドバイスをするために身につける必要があります。
チームワークと協力体制
スタッフ同士のチームワークと協力体制が整っていることは、業務効率や顧客満足度に大きく影響します。
スタッフ間の連携を整えておくと、一時的に1人に業務が集中したときや欠員が出たときに仕事量を分散できたり、お客様対応で専門的な知識が必要なときに助け合うことができたりとチームワークを築くことで、より良いサービスが提供できるようになります。
具体的なスタッフ研修プログラム例
上記のスキルをスタッフに身につけてもらうために、研修や教育のプログラムをサウナ施設で策定しておくことをおすすめします。
以下に具体的な教育のプログラムをご紹介します。
オリエンテーション
新人のスタッフを受け入れるときにはオリエンテーションを行いましょう。
オリエンテーションでは、まずサウナ施設の基本情報や業務内容について基本的なことを伝えます。
また、スタッフ間の連携をスムーズにするために、すでに在籍しているスタッフとのコミュケーションの場を作りましょう。
日本では、古くから飲み会を開いてコミュケーションの場を作っていましたが、近年は若い世代から飲み会を嫌がられる傾向にあります。せっかくのサウナ施設ですから、休館日にスタッフで一緒にサウナに入ったり、併設されているレストランで一緒に昼食をとるなど、新人スタッフの意見を尊重しながら別の交流の場も考えるようにしましょう。
サウナの知識と技術研修
サウナ施設のスタッフは、どの業務を行うにしても、お客様の前に立つ以上、サウナの入り方や健康効果、施設設備の使い方などの基礎的な知識を習得する必要があります。
これらの知識を提供するために座学の場を設けるようにしましょう。
このとき、施設内の知識だけでなく、最新の知識(例えばサウナの新しい健康効果や設備に関する情報)やトレンドなどを抑えることも重要です。そのため、座学は新人に限定せず、ベテランスタッフにも定期的に行うように努めましょう。
時には講師を招いたり、シンポジウム等に参加したり、日本サウナ・スパ協会の「サウナ・スパ健康アドバイザー」や「サウナ・スパプロフェッショナル」といった資格を取得するなど、外部の力を頼るのもいいかと思います。資格を取得することはスタッフのモチベーションの向上にもつながります。
接客スキル研修
接客スキルの研修では、コミュニケーション能力やリスニング力、表現力を向上させます。
これに関しては「習うより慣れろ」と考えて、受付業務などをすぐに任せる事業者も多いでしょうが、最低限の受け答えのマニュアルや指導は必要です。
あらかじめ文章にまとめた接客マニュアルを覚えてもらい、実際にお客様役と従業員役を作ってシミュレーションを行うようにしましょう。
さらに実際にやり取りした接客事例を、カメラなどの記録を見ながらスタッフ同士で意見交換を行うことで、スキル向上を目指すこともできます。
また、高齢のお客様が多いサウナ施設の場合には、相手に声が聞こえるように「声を大きく出す訓練」や「声を使わずにものを伝えるツール作り」なども必要になる場合があります。
緊急時対応の研修
緊急時対応のスタッフ教育は、顧客やスタッフの安全を確保し、サウナ施設の信頼性を高める上で欠かせません。定期的に研修を実施し、スタッフが緊急時対応に自信を持って取り組めるようサポートすることが重要です。
緊急時対応の研修にはいくつかの種類があります。
応急手当の研修
サウナ施設での緊急時に迅速かつ適切に対応できるよう、スタッフは応急手当の基本知識と技術を習得しておく必要があります。
具体的には、心肺蘇生法(CPR)やAEDの使用方法、やけどや捻挫などの初期対応について学びます。
災害対策の研修
地震などの自然災害が発生した際や、サウナ施設内で火事が発生した際に、スタッフが顧客の安全確保や適切な避難誘導を行えるようにするための研修です。
具体的には、避難経路の確認や消火器の使用方法、非常用具の整備状況の把握などを行い、定期的に避難訓練を行うようにしましょう。
トラブルや事件対応の研修
サウナ施設内でのトラブルや事故が発生した際の適切な対応方法を学ぶ研修です。
例えば、顧客同士のトラブルや不審者の侵入、盗難などに対する対応手順や、必要に応じて外部機関への連絡方法を習得していきましょう。
研修効果の評価と改善も忘れずに
効果の薄い研修を繰り返しても、時間やお金の無駄です。
サウナ施設の運営者は、スタッフのスキル向上に努めながらも、研修制度自体のレベルアップにも努めていく必要があります。
研修後、スタッフからのフィードバックを収集し、研修内容の改善点を明確にします。さらにテストを行うなどスタッフの理解度を調べることで、研修の分かりやすさを測っていきます。そして研修効果を評価し、その結果をもとに研修内容を改善していきましょう。
効果的な研修プログラムを継続的に実施することで、サウナ施設スタッフのスキル向上が図れますよ。
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